1、【答案】：D 客户关系管理包括以下几层含义：①客户关系是一种管理理念。它的核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）视为最重要的企业资产，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度，进而保证客户终生价值和企业利润增长的实现。
2、【答案】：A，C [答案]AC [解析]CRM将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，所以选项B错误。当企业和上游供应商打交道时，企业是客户，因此需要“管理”供应商；当企业和下游或终端客户打交道时，企业是供应商，因此需要“管理”客户，所以选项D错误。
3、【答案】：D 本题考查客户关系管理（CRM）方面基础知识。电子商务市场给企业带来最大影响是使市场由原来以产品为中心变成了以客户为中心，企业经营由原来规模化生产变成今天一对一个性化服务。
4、只有大企业才需要实施客户关系管理。 （F ） 实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。 （F） 消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。 （ F） 忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户不一定是忠诚的客户。
1、期末测试二选择题（每题1分，共20分）1．在生产观念中，企业的核心任务是（）。A提高产品数量，降低成本，扩大销量B致力于生产优质产品，并不断精益求精C站在顾客的角度考虑问题D顾客需要什么，我就生产什么关系营销的概念最早由白瑞（Berry）于1983年提出，他认为关系营销的目的在于（）。
2、．客户关系管理的概念最初由谁提出（ B ）。A、IBM B、Gartner Group C、Siebel D、Microsoft 多选题：在下列各题的备选答案中选择2个及2个以上正确的。
3、【答案】：ABCD 鼓励客户推荐和给新客户提供附加服务属于客户关系管理中争取新客户的内容。
1、客户关系管理（CRM）系统目标就是让企业所有与客户打交道部门能够以统一完整形象出现在客户面前，同时，一致高效地对客户信息加以管理和利用，其实施领域就是企业面对客户各业务部门。CRM在企业中扮演角色是企业面对客户前沿。
2、【答案】：A，C [答案]AC [解析]CRM将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，所以选项B错误。当企业和上游供应商打交道时，企业是客户，因此需要“管理”供应商；当企业和下游或终端客户打交道时，企业是供应商，因此需要“管理”客户，所以选项D错误。
3、【答案】：A，B，C，D [答案]ABCD [解析]根据教材“客户关系管理（CRM）及系统”内容
4、关于客户关系管理的意义说法正确的有如下：客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过各种手段，建立和维护与客户之间的良好关系，以达到提高客户满意度、增加客户忠诚度、提高销售额等目的的管理活动。
5、【答案】：D 客户关系管理包括以下几层含义：①客户关系是一种管理理念。它的核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）视为最重要的企业资产，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度，进而保证客户终生价值和企业利润增长的实现。
1、期末测试二选择题（每题1分，共20分）1．在生产观念中，企业的核心任务是（）。A提高产品数量，降低成本，扩大销量B致力于生产优质产品，并不断精益求精C站在顾客的角度考虑问题D顾客需要什么，我就生产什么关系营销的概念最早由白瑞（Berry）于1983年提出，他认为关系营销的目的在于（）。
2、陕西航天职工大学电子商务专业客户关系管理期末试题A卷选择题（每题1分，共20分）按照客户对企业的c来划分，可把客户分成潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。A．重要性B．产品购买数量C．忠诚度D．满意度2．A是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。
3、客户关系管理是一项企业经营的商业策略，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，透过选择和管理客户，挖掘其最大的长期价值。 （ √）可以通过个性化菜单设置哪些菜单显示，哪些菜单不显示。 （ √ ）CRM是一种策略，不仅仅是一种技术。
4、客服证书是一个可以证明客服专业能力的证书，其考试内容涵盖了客服工作的各个方面，包括服务技巧、沟通技巧、工作流程、投诉处理、客户关系管理等，考试难度较大。以下是客服证书考试的一些相关信息和注意事项：报名：需要到当地的人力资源和社会保障局进行报名，并按照规定缴纳相关的考试费用。
【答案】：D 本题考查客户关系管理（CRM）方面基础知识。电子商务市场给企业带来最大影响是使市场由原来以产品为中心变成了以客户为中心，企业经营由原来规模化生产变成今天一对一个性化服务。
陕西航天职工大学电子商务专业客户关系管理期末试题A卷选择题（每题1分，共20分）按照客户对企业的c来划分，可把客户分成潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。A．重要性B．产品购买数量C．忠诚度D．满意度2．A是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。
填空题1．客户满意度取决于__（顾客感知价值_）___和___（期望值_）___之间的比较。2．CRM的核心思想是以（客户）为中心，提高（满意度），改善客户关系，提高企业竞争力。
1、陕西航天职工大学电子商务专业客户关系管理期末试题A卷选择题（每题1分，共20分）按照客户对企业的c来划分，可把客户分成潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。A．重要性B．产品购买数量C．忠诚度D．满意度2．A是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。
2、判断题：。（每题2分，共10分）客户关系管理是一项企业经营的商业策略，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，透过选择和管理客户，挖掘其最大的长期价值。 （ √）可以通过个性化菜单设置哪些菜单显示，哪些菜单不显示。
3、【答案】：ABCD 鼓励客户推荐和给新客户提供附加服务属于客户关系管理中争取新客户的内容。
